Yılın ilk 6 ayını değerlendiren Şikayetvar’a göre; 219 bin 564 şikayet sayısıyla e-ticaret, en çok şikayet edilen sektör oldu. Kripto para şikayetleriyse 2021’in ilk yarısına damga vurdu.
Şikayetvar, yılın ilk yarısı için verilerini açıkladı. Tüketicilerin satın alma kararında nelerin öncelikli olduğuna, en çok şikayet edilen sektörlere ve şikayet konularına dikkat çeken raporda, değişen tüketici alışkanlıklarıyla ilgili çarpıcı veriler de yer alıyor. Şikayetvar, yılın ilk 6 ay verilerini paylaştı. Verilere göre; 2021’in ilk 6 altı aylık sürecinde, mayıs ayında şikayetlerin zirve yaptığı görülürken en çok şikayet salı günleri yazıldı. Türkiye’nin en çok şikayet yazdığı saat ise 14:00 oldu. 2021’in en çok ziyaret edilen ayı 19.3 milyonla ocak ayı olurken ilk 6 ayda Şikayetvar’ı aylık 18,1 milyon kullanıcı ziyaret etti. Verilere göre; platformda, 757 kategoride toplam 140 bin 578 marka yer alıyor.
KRİPTO PARA 2021’İN İLK YARISINA DAMGASINI VURDU
E-ticaret sektörünün alt kırılımları incelendiğinde pazaryeri siteleri, tesettür giyim siteleri ve ikinci el giyim sitelerinin bu alanda en çok şikayet edilen kategoriler olduğu göze çarpıyor. 2021’in ilk 6 ayında en çok şikayet edilen bir başka sektör olan finans sektöründe, özel ve kamu bankaları tüketicilerin sorun yaşadığı kategorileri oluşturuyor. Yine aynı sektör başlığı altında yer alan kripto para şikayetlerinin bu dönemde çarpıcı bir şekilde yükseldiği gözlemleniyor (47 bin 146). 78 bin 766 şikayet sayısıyla internet sektörünün altında yer alan internet servis sağlayıcılar, bu dönemde en çok şikayet edilen kategori olarak öne çıkıyor.
E-TİCARETTE SİPARİŞ TESLİM SÜRELERİ CAN SIKTI
Şikayetvar verilerine göre; 2021’in ilk 6 ayında en çok şikayet alan sektör olan e-ticaret alanında siparişlerin tedarik ve teslim sürelerinin gecikmesi, en çok dile getirilen konuların başında geldi. Kusurlu ya da görselden farklı ürün gönderimi tüketiciler tarafından çözüm bekleyen diğer konu olurken ürün iade ve değişiminde yaşanan sıkıntılar, bu sektörle ilgili en çok şikayet edilen konular arasında yer aldı. Sorunlar karşısında muhatap olunacak kimsenin olmaması ve ürünün sepete atıldığında fiyatının artması dile getirilen diğer sorunlar oldu.
6 AYDA 200 BİNİN ÜZERİNDE ŞİKAYET ÇÖZÜLDÜ
Çözüm platformu Şikayetvar’a 2021 ilk 6 ayında toplam 773 bin 596 yeni üye katıldı. Bu dönemde platformun büyüme oranıysa yüzde 11’lere ulaştı. Toplam üye sayısı 6 milyon 970 bin 676 olan Şikayetvar’a şimdiye kadar toplam 13 milyon 776 bin 242 şikayet yazıldı. Tüketicilerin bir referans kaynağı olarak başvurduğu ve satın alma kararıyla ilgili araştırma yaptığı Şikayetvar’da yılın ilk 6 ayında toplam 206 bin 596 şikayet çözüme kavuştu. Tüketicilerin yüzde 82’si Şikayetvar’a mobil cihazlardan giriş yapıyor.
MEMNUNİYET ORANI EN YÜKSEK SEKTÖR: ANNE-BEBEK-ÇOCUK ÜRÜNLERİ SEKTÖRÜ
Şikayetvar verilerine göre; 2021’in ilk yarısında müşterisini en çok dinleyen ve memnuniyet oranı en yüksek olan sektör yüzde 61’lik oranla anne-bebek-çocuk ürünleri sektörü oldu. Bu oran emlak ve inşaat sektöründe yüzde 56, cep telefonu ve gıda sektörlerinde yüzde 53’lere ulaştı.
EN ÇOK ŞİKAYET E-TİCARET SEKTÖRÜNE GELDİ
219 bin 564 şikayet sayısıyla e-ticaret sektörü 2021’in ilk altı ayında en çok şikayet alan sektör oldu. E-ticaret sektörünü 177 bin 887 şikayet sayısıyla finans sektörü izledi. İnternet (133 bin 852), kargo (116 bin 563) ve alışveriş (80 bin 536) sektörleri ilk 6 ayda Türkiye’nin en çok şikayet edilen sektörleri olarak öne çıktı. Geçtiğimiz dönemde en çok şikayet edilen sektör sırasıyla şöyleydi: E-ticaret, kargo, finans ve internet.
FİNANS SEKTÖRÜNDEKİ EN BÜYÜK SORUN KART AİDATLARI
Yılın ilk yarısında en çok şikayet edilen bir başka alan olan finans sektörüyle ilgili en çok şikayet edilen konu, kredi kartı aidatları ve bankaların EFT, havale gibi işlemlerde gerçekleştirdiği kesintiler oldu. Müşteri hizmetlerine erişimde yaşanan sıkıntı, ATM arızası, internet ve mobil bankacılıkta çıkan sorunlar öne çıkan diğer şikayet konuları oldu.
İNTERNETİN YAVAŞLIĞI TÜKETİCİLERİ ÇİLEDEN ÇIKARDI
Pandemi nedeniyle birçok tüketicinin evden çalıştığı, eğitimlerin online yapıldığı 2021’in ilk 6 ayında internet servis sağlayıcılarla ilgili şikayetler de artış gösterdi. Tüketicilerin internetle ilgili en çok şikayet ettiği konular şöyle sıralandı: Vaat edilen hızın verilmemesi, sürekli yavaşlama ve kopma sorununun yaşanması, boş port olmaması, servis sağlayıcıların nakil işlemi süresini uzatmaları ve haksız kazanç elde etmeleri.
EN ÇOK KARŞILAŞTIRILAN İKİ MARKA BİANCE VE PARİBU OLDU
Markaların müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi konularında performanslarının karşılaştırıldığı “Marka Karşılaştır” verilerine göre; 2021’in mart, nisan, mayıs ve haziran aylarında en çok kripto para sektöründe bulunan Biance ve Paribu karşılaştırıldı (38 bin 534). Tüketicilerin en çok karşılaştırdığı diğer iki markaysa Türk Telekom ve Turkcell oldu (26 bin 306). BtcTurk ve Paribu 26 bin 274 karşılaştırmayla üçüncü sırada yer alırken onu 20 bin 821 karşılaştırma adediyle Turkcell ve Vodafone izledi.
İLK 6 AYDA KRİPTO PARA ŞİKAYETLERİ YÜZDE 1278 ARTTI
Şikayetvar verilerine göre; 2021’in ilk 6 ayında kripto para şikayetleri yüzde 1278 arttı. 3 bin 690 olan şikayet sayısı 47 bin 146 oldu. Bu dönemde öne çıkan bir diğer sektör çiçek sipariş siteleri oldu. Online çiçek sipariş hizmeti veren markaların şikayet artış oranı yüzde 231’leri buldu. Restoranların çoğunlukla paket servisi hizmeti sunduğu 2021’in ilk aylık döneminde online yemek sipariş siteleri şikayetleri de yükselişe geçti. Bu sektörde 11 bin 881 olan şikayet sayısı yüzde 204 artarak 24 bin 204’e çıktı.
EN ÇOK ŞİKAYET EDEN İL İSTANBUL
Nüfus ortalamasına göre 2021’in ilk 6 ayında Muş binde 0,06 ile şikayet yoğunluğu en az şehir oldu. Muş’u sırasıyla Hakkari, Kars ve Iğdır takip etti. Şikayetvar verilerine göre bin kişi başına düşen şikayet sayısına göre 30,4 şikayet yoğunluğuyla Türkiye’nin en şikayetçi ili İstanbul oldu.
